Chargé-e de mission CRM/ Gestion de la relation usager-res

Mairie de Clermont-Ferrand

 Titulaire ou contractuel  CLERMONT FERRAND Le 20 juil.  121 vues

Cette offre d'emploi est expirée


Descriptif du poste

La Direction de la Relation Usager.ère.s et Transformation Digitale pilote et met en œuvre la stratégie de la relation usagers qui vise à simplifier l'accès aux services de la collectivité et en améliorer la qualité. Elle coordonne et accompagne la transformation digitale de la collectivité, en lien avec la Direction mutualisée des Usages Numériques.

Missions

Placé.e sous l'autorité directe de la Directrice de la Relation Usagers et de la Transformation Digitale, vous êtes chargé.e de mettre en place et de gérer des CRM et une GRU, de superviser les procédures dans le but d'améliorer la relation usagers et d'optimiser le travail des agents en contact avec les publics.

A ce titre, vos activités principales seront :

* le recueil et l'analyse des besoins en outils CRM/GRU

- analyser l'existant et les besoins des utilisateurs (architecture, méthodologie et processus) ;

- définir le cahier des charges ;

* la mise en production des outils CRM/GRU :

- piloter les développements en lien avec les éditeurs et l'équipe SI ;

- suivre les différentes étapes de conception et des tests avant la mise en production ;

- implanter et intégrer le CRM cross-canal dans la stratégie d'amélioration de la relation usagers ;

- définir conjointement avec l'encadrement les indicateurs de performance pour l'activité CRM ;

- produire des tableaux de bord à destination de la hiérarchie ;

* la coordination et le suivi du projet :

- gérer le traitement des incidents et veiller à leur résolution ;

- superviser les outils en partenariat avec l'équipe SI ;

- mesurer et analyser la performance des actions menées ;

* la conception et la mise en place des procédures :

- concevoir, actualiser ou refondre les modes opératoires et les procédures de travail, tout en garantissant leur amélioration continue par de nouvelles recommandations ;

- accompagner les directions dans l'optimisation de leur organisation et l'évolution de leurs pratiques en exploitant le potentiel des outils CRM et GRU.

Informations complémentaires

Lieu : Place de la Bourse – 63 Clermont-Ferrand

Horaires : 8H15 - 16H - disponibilité et grande souplesse dans la gestion des horaires selon les nécessités de service.

27 jours de congés ordinaires + 4 jours du Maire + Jours de fractionnement + Jours d'ancienneté.

Possibilité de Compte épargne temps.

Rémunération statutaire + régime indemnitaire + primes annuelles,

P.D.A., contrat collectif maintien de salaire, comité d’activités sociales et culturelles

Pour tous renseignements complémentaires vous pouvez contacter : le service Recrutement au 04.73.42.37.75



Adresser votre dossier de candidature comportant

lettre de motivation + C.V. détaillé + photocopie des diplômes + pour les candidats déjà fonctionnaires : copie du dernier arrêté de situation administrative, pour les grades soumis à concours : copie du courrier de notification de réussite au concours, à :

M. le Maire de Clermont-Ferrand - Direction des Ressources Humaines

Hôtel-de-Ville B.P. 60 - 63033 CLERMONT-FD CEDEX 1

ou en ligne sur [email protected]

Date limite de dépôt des candidatures le 6/08/2021

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