Un (e) chargé (e) de mission amélioration de la relation client usager

Intercom Bernay Terres de Normandie

 Titulaire ou contractuel  BERNAY Le 28 mai  125 vues

Cette offre d'emploi est expirée


Descriptif du poste

L'Intercom Bernay Terres de Normandie est issue de la fusion de 5 communautés de communes au 1er janvier 2017. Elle compte plus de 56000 habitants et regroupe 75 communes qui font le potentiel de ce territoire, portent ses atouts économiques, touristiques, patrimoniaux et culturels.

Le patrimoine de l'Intercom Bernay Terres de Normandie est composé de locaux techniques, de bâtiments destinés à l'exercice des compétences et de sites aquatiques.

Le responsable qualité/chargé (e) de méthodes assurent la mise en œuvre de process, de méthodes au sein de la direction. Il (elle) assure la gestion et le suivi administratif de dossiers techniques (projet, mission, démarche qualité...) et l'organisation générale de la structure.

Il (elle) veille à la qualité des procédures mises en place, à la mise en œuvre et à l'amélioration de nouveaux process..

Il (elle) développe, pilote et accompagne la mise en œuvre, le suivi et l'évaluation des démarches qualité dans un objectif d'amélioration du service public et d'optimisation des organisations et des processus.

Connaissance des relations clients : traitement de l'impayé, problématique d'accueil et de personnalisation des dossiers

Afin d'assurer ces missions, l'Intercom Bernay Terres de Normandie recrute son/sa responsable de qualité/futur (e) assistant (e) administratif (ive) chargé de méthodes.

Dans ce contexte, sous l'autorité du Directeur, vous serez chargé (e) d'assurer ces missions.

Missions

- Planification de la démarche qualité :

* Informer la direction générale des obligations et des besoin ou exigences en matière de certifications, accréditations, agréments, référentiels

* Participer à la rédaction des notes d'aide à la décision et solliciter l'adhésion de l'autorité territoriale sur les axes d'amélioration

* Contribuer à élaborer le système de management de la qualité

* Conduire des états des lieux, des audits et des diagnostics pour évaluer en continu les besoins ou exigences en matière de qualité

* Formuler des propositions et participer à la définition d'une politique qualité dans une logique de développement durable

* Définir des objectifs et un programme d'actions qualité et en planifier les étapes

* Définir les outils de gestion de la qualité (système d'information, procédures, méthode, système documentaire, critères et indicateurs....)



- Pilotage de la démarche qualité :

* Sensibiliser et mobiliser les responsables et l'ensemble des acteurs associés à la démarche

* Animer des groupes de réflexion et de production

* Organiser et mettre en œuvre la réalisation des actions

* Formaliser et mettre en place les procédures de réalisation des actions

* Suivre et tracer la mise en œuvre des actions

* Informer en continu les acteurs sur les exigences de la démarche : traçabilité, respect des procédures....

* Communiquer sur les objectifs et les résultats de la démarche

Evaluation et amélioration de la démarche qualité :

* Organiser la mesure de la satisfaction des usagers (enquêtes, panels et commissions d'usagers...)

* Suivre et exploiter les audits internes, les retours usagers, les contrôles réglementaires, les indicateurs

* Evaluer la qualité et le niveau de prestation

* Réaliser des actions correctives et préventives

* Préparer et animer la revue d direction et les réunions de bilan

Informations complémentaires

Intercom Bernay Terres de Normandie
299, rue du Haut des Granges
27300 BERNAY

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